Deflexión No Es Ahorro. Ahorro Es Costo por Caso Resuelto. en El Progreso
Cada conversación que tu operación contesta dos veces, escala sin contexto o repite en tres sistemas se come el margen que el cliente no va a pagar. Diseñamos la automatización que baja el costo por caso resuelto en una operación multi-cliente, sin romper el SLA ni la relación con el cliente final. Llevamos arquitectura de clase mundial al sector de Manufactura en El Progreso.
Nuestra Solución para El Progreso
Lo que obtienes
- Deflexión medida por intención y por canal, no un porcentaje de mensajes que contestó un bot sin saber si el caso quedó cerrado
- Triage que clasifica por intención, idioma, cuenta, entitlement y prioridad antes de asignar a una cola, en lugar de repartir por orden de llegada
- Traspaso a humano con el contexto completo: historial, pedido, cliente, acciones ya intentadas y reloj de SLA corriendo
- Base de conocimiento versionada por cliente, con detección de respuestas obsoletas y de preguntas que nadie respondió bien
- QA automática sobre el 100% de las interacciones, no sobre una muestra de cinco llamadas por agente por semana
- Tablero de costo por contacto y por resolución separado por cliente, canal, campaña y turno — la única cifra que aguanta una renegociación de tarifa
Deflexión por Intención y Canal
WhatsApp, chat web, correo y voz entran al mismo motor de intenciones. Las consultas de estado de pedido, facturación, requisitos, horarios y cambios simples se resuelven sin ocupar un agente; las que requieren criterio pasan a la cola correcta. La deflexión se cuenta solo cuando el caso no reabre en siete días.
Triage y Enrutamiento Multi-Cliente
Cada conversación se clasifica por cuenta, idioma, tipo de cliente, producto, prioridad y entitlement antes de asignarse. Un mismo agente puede atender tres marcas sin mezclar guiones, políticas ni tono, porque la regla de negocio viaja con la conversación y no con la memoria del supervisor.
Traspaso con Contexto Completo
Cuando el bot escala, el agente recibe el resumen, el historial, el pedido o la factura asociada, lo que ya se intentó y el tiempo que lleva abierto el caso. Se acaba la llamada que empieza con \"cuénteme otra vez qué pasó\" y se acaba el cliente que repite su problema por tercera vez.
Base de Conocimiento por Cuenta
Artículos, macros y respuestas aprobadas separados por cliente, con versión, fecha de vigencia y dueño. Cuando una política cambia —una tarifa, una ventana de devolución, un requisito— se retira la versión anterior y el bot deja de citar la vieja el mismo día, no cuando alguien lo nota en una llamada.
QA Automática y Alertas de Deriva
Scorecard sobre todas las interacciones: cumplimiento de guion, tono, resolución, reapertura y motivo de escalamiento. Las caídas de calidad se detectan por patrón —una intención que empieza a escalar, un artículo que genera reaperturas— antes de que aparezcan en el reporte mensual del cliente.
Costo por Resolución, No por Minuto
El tablero cruza volumen, tiempo de manejo, deflexión, reaperturas y costo de plataforma para entregar costo por contacto y costo por caso resuelto por cuenta y por canal. Es la cifra con la que se defiende una tarifa y con la que se decide qué automatizar después.
Más servicios en El Progreso
Escala Tu Visión en El Progreso
Únete a otros líderes en El Progreso que están transformando su presencia digital.
Iniciar Proyecto