El Agente No Es Lento. Su Escritorio Lo Es. en Choloma
Cuando el agente alterna entre seis sistemas para contestar una llamada, el tiempo de manejo no mide su desempeño: mide la deuda técnica de la operación. Construimos el software que cierra esa brecha —escritorio unificado, WFM, QA automática y portales de cliente— sobre el stack que ya tienes, sin migrar el contact center. Llevamos arquitectura de clase mundial al sector de Confección y Manufactura Textil en Choloma.
Nuestra Solución para Choloma
Lo que obtienes
- Escritorio unificado que reduce el tiempo de manejo sin tocar el ACD ni el marcador que ya operas
- QA automática sobre el 100% de las interacciones, con scorecard por guion, cuenta y agente
- WFM conectado a la operación real: adherencia, ausentismo y forecast en el mismo dato que la nómina
- Portal de reporte por cliente con las métricas que el contrato exige, sin armarlo a mano cada mes
- Aislamiento de datos y bitácora de acceso por cuenta — el requisito que hunde la mayoría de los proyectos multi-cliente
- Propiedad total del código y del modelo de datos: el software queda en tu balance, no en el del proveedor
Escritorio Unificado del Agente
Una sola pantalla con el cliente, el historial, el pedido, la factura y las acciones disponibles, alimentada por API desde los sistemas que ya existen. El agente deja de copiar números de una pestaña a otra y deja de preguntar dos veces lo mismo. La lógica de negocio vive en el escritorio, no en la memoria del supervisor.
Capa de Integración con ACD, Marcador y CRM
Conectores hacia Genesys, Five9, Talkdesk, Amazon Connect, Asterisk o el marcador propio, y hacia el CRM del cliente. Se lee el contexto al entrar la llamada, se devuelve la clasificación y la disposición al salir. Si el cliente cambia de CRM, se cambia el conector y no el flujo completo.
QA Automática y Scorecard
Transcripción, diarización y evaluación contra el guion de cada cuenta: saludo, verificación de identidad, divulgación requerida, resolución ofrecida, cierre. El supervisor revisa excepciones y tendencias en lugar de muestrear cinco llamadas por agente por semana. Las caídas de calidad se detectan por patrón antes del reporte mensual.
WFM, Adherencia y Nómina en el Mismo Dato
Pronóstico de volumen por intervalo, programación por habilidad y canal, adherencia calculada contra el estado real del agente en el ACD. El dato de horas trabajadas se concilia con la nómina y con lo que se factura al cliente, sin una hoja de cálculo intermedia que nadie audita.
Portal de Reporte por Cliente
Cada cuenta ve su tablero con las métricas de su contrato —SLA, FCR, CSAT, adherencia, costo por caso— actualizado, no un PDF armado el día 3 de cada mes. El portal reduce las juntas de estatus y convierte la renovación en una conversación sobre resultados en lugar de sobre tarifas.
Aislamiento Multi-Cliente y Bitácora
Separación de datos, permisos y catálogos por cuenta, con bitácora de quién vio y quién escribió qué. Es lo que permite correr tres marcas en la misma operación sin que un agente vea la información de otra, y lo que responde cuando el área de riesgo del cliente pregunta cómo se controla el acceso.
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