Seguramente has escuchado hablar recientemente sobre los bots utilizados en redes sociales y páginas web de muchas empresas, en especial el bot de Facebook. Pues, debes saber que esta herramienta tecnológica constituye actualmente una gran parte del tráfico en línea.
Realizan cualquier tipo de tareas, presentándose muchas veces como personas reales, para mantener comunicación con los usuarios. Entre sus usos positivos están la búsqueda de contenido web, mejora de los motores de búsqueda y la automatización de la atención al cliente.
Conocer las prestaciones que puede ofrecer a tu empresa puede generarte muchos beneficios con su implementación. Generar bots para tus necesidades específicas te ayudará a automatizar acciones cotidianas y repetitivas e incluso protegerte de ataques de competidores y piratas cibernéticos.
¿Qué es un bot de Facebook?
Bot es una expresión genérica utilizada para describir un software que automatiza una tarea. El bot de Facebook va más allá de la simple automatización, funciona como asistente virtual para ofrecer a los usuarios respuestas a diferentes inquietudes.
Son desarrollados con el motor Wit.ai de Facebook, que tiene la capacidad de convertir el lenguaje en una estructura de datos. ¿Qué significa esto? Que pueden comprender una conversación y aprender de ella. Se podría decir que la «inteligencia» de un bot aumenta con cada interacción.
Un bot de facebook puede simular a una persona, una mascota o un robot; cómo sea, su propósito es atender las consultas de los clientes mientras incrementa progresivamente su banco de respuestas automatizadas. Así no es necesaria la interacción persona a persona en cada consulta.
¿Cómo funcionan?
Se puede comparar con un robot físico que, en lugar de tener tuercas y cableado, funciona con un código. Este código tiene las instrucciones para que se comunique con los usuarios o con otros bots.
Algunos son elementales, mientras que otros han sido diseñados con complejas técnicas de inteligencia artificial; por eso, no siempre es fácil distinguirlos de una persona real. En Twitter, por ejemplo, se pueden generar chatbots para interactuar con los seguidores en forma automatizada.
¿Cómo están compuestos?
Esta herramienta tiene tres componentes básicos; el código de ejecución, escrito para programar las acciones del bot. La base de datos es toda la información a su disposición para realizar sus funciones, y que se amplía con las interacciones.
Finalmente, la API o interfaces permiten al desarrollador agregar funciones de otros bots o apps, para optimizar su funcionamiento.
Tipos de bots más utilizados
La lista y las utilidades de los bots utilizados en redes y comercio electrónico se pierden de vista. Estas son las más comunes:
- Traffic bots. Su objetivo es aumentar el tráfico en una página web o en las RRSS para obtener likes y visitas.
- Trending bots. Su función es aumentar artificialmente el número de conversiones, convirtiéndolo en trending topic o para simular niveles de popularidad de personajes públicos. Promueven conversaciones, intentando que usuarios reales den like o comenten publicaciones.
- Following bots. Son muy usados en las redes sociales, especialmente en Instagram, para abultar las listas de seguidores de influencers, políticos y otras figuras públicas. Estos números no son reales.
- Testing bots. Como su nombre lo indica, son para testear o medir la aceptación de algún programa entre usuarios potenciales, antes de su lanzamiento.
- Crisis bots. Pueden utilizarse con propósitos positivos, y otros no tanto. Por ejemplo, son usados para contrarrestar ataques de otras marcas; pero también sirven para atacar a la competencia.
- Chatbot. Este bot de Facebook es uno de los más populares. Está diseñado para interactuar con los usuarios. Es amigable y ofrece atención al cliente las 24 horas del día, siete días a la semana.
- Bots rastreadores. Son muy útiles para recopilar datos de páginas web, mejorando el desempeño de los motores de búsqueda y sitios de comparación de contenidos; categorizando nuevos contenidos y generando enlaces para optimizar las búsquedas.
- Bots de juegos. Estos son los jugadores virtuales (no humanos) que aparecen en los videojuegos.
Todos estos bots responden a una programación, a comandos preestablecidos para ejecutar tareas concretas, de manera rápida y limpia. Por ello, son autónomos y no requieren de la intervención humana para cumplir sus instrucciones.
Funciones de un Bot de Facebook
Los bots pueden cumplir tantas funciones como necesidades tienen los usuarios de internet; sin embargo, las más frecuentes son:
- Chat en las redes de los clientes. La idea es poder mantener la interacción con clientes potenciales en sus redes personales. Por ejemplo, ayudan a personalizar una conversación en Facebook Messenger, una vez que el usuario ha propiciado el contacto.
- Mensaje de bienvenida. Esto es fundamental para comenzar a segmentar a tu clientela, por lo que su configuración y contenido dependerá de los objetivos de tu empresa.
- Regalos. Es parte de la estrategia de conversión y fidelización de los clientes. La pregunta básica a responder es, ¿Qué puedes hacer por tus clientes antes de venderles tu producto?
- Respuestas automatizadas a comentarios en anuncios. Esta estrategia es ideal para obtener información importante sobre usuarios y clientes, como hábitos de consumo, opiniones sobre productos e intereses. Muy utilizada en blogs y páginas web, ayuda a captar clientes.
- Broadcast. Son las newsletter o mensajes utilizados por los bots. Es una estrategia de marketing que consiste en enviar anuncios a los usuarios del chat de Facebook a su celular o PC. Al escuchar la notificación, la reacción más común es abrir el broadcast.
Aprovechar estas funciones te permitirá optimizar el servicio al cliente, incrementar tus ventas, atraer tráfico a tu web y mantener a tus usuarios informados.
Beneficios que aportan los bots de Facebook
No es un secreto que implementar un bot de Facebook puede generar muchos beneficios a tu negocio, si lo usas adecuadamente. Algunos son:
- Lead nurturing. Te ayudará a mantener y alimentar el interés del comprador potencial (cuando regrese por más información), después de su primera visita a tu web.
- Administra la base de conocimientos. No siempre le resulta fácil a los clientes buscar la información que necesitan sobre tus productos. Tu bot maneja toda la información disponible en la base de conocimientos facilitando al cliente la búsqueda.
- Aporta fluidez a la atención al cliente. Cuando el servicio al cliente se congestiona por solicitudes que no puede resolver personalmente, el chatbot es un gran apoyo. Habilita más líneas de atención y reduce el número de llamadas, garantizando una asistencia más eficiente.
- Distribuye las consultas. Un bot de Facebook permite una efectiva distribución de las consultas entre el equipo de atención al público, para resolver más rápidamente los problemas.
- Retiene clientes insatisfechos. Perder compradores a causa de problemas durante el pago es un gran problema para cualquier empresa. Ya sabemos que la meta final es vender. Por eso, puedes utilizar tu bot para evitar que el cliente se vaya, ayudándolo a solventar los inconvenientes.
- Ofrece contenido personalizado. Los bots de Facebook hacen más que solo responder preguntas. Al ser diseñados con IA, aprenden a identificar los hábitos de los clientes, ofreciendo contenido individualizado para cada uno. Pero debe ser contenido de valor; solo contenido comercial puede ser catalogado como spam por los usuarios.
¿Necesitas un BOT de Facebook para tu negocio?
La implementación de cualquier estrategia de marketing debe ser el resultado de un profundo análisis sobre su aporte al negocio; un bot no es una moda, y lo primero es determinar si realmente lo necesitas. Esta breve guía te ayudará a decidir si es oportuno implementar uno para tu empresa:
- Investiga si tu público objetivo está en Facebook, no desperdicies esta herramienta de marketing.
- ¿Tienes la capacidad para atender las solicitudes y consultas que se generen? No abras una vía de comunicación si no puedes atenderla.
- Si debes responder continuamente las mismas preguntas frecuentes sobre tus productos, tal vez si necesites un bot.
- Si tienes un sistema de chat en tu web, puede ser el momento de vincularte con tus redes sociales.
- Si tienes escaso tráfico en tu sitio web, requieres de una estrategia de atraiga visitas; un bot es una buena opción.
Los bots de Facebook pueden ayudar mucho a tu negocio en línea; pero debes implementarlo adecuadamente, ya que no es solo un canal para responder inquietudes.
¿Cómo sacar provecho a tu bot de Facebook?
Una de las metas es lograr una comunicación lo más natural posible. Enfócate en la experiencia del cliente al relacionarse con tu Chatbot; es esencial que encuentres desarrolladores cualificados y con experiencia que te ofrezcan un resultado profesional.
También es importante nutrir y actualizar continuamente su banco de conocimientos, para que su rango de respuestas se amplíe y pueda atender más requerimientos. Para ello debes mantener una comunicación fluida con tu desarrollador, mostrarle tu visión para que él materialice.
El concepto es simple: que el cliente sienta que está hablando con una persona. Así que debes empezar por garantizar que este entiende lo que dice tu bot. Su lenguaje debe ser tan espontáneo como si estuviera manteniendo una conversación con un amigo en la calle, por ejemplo.
Asimismo, asegúrate de integrarlo a tus estrategias de marketing. Colócalo en tus campañas; haz que tus clientes lo asocien con tu empresa apenas lo vean…o escuchen. Conecta con tus clientes haciendo estas campañas muy interactivas y atractivas, estimulando la participación de estos y su conexión emocional con tu marca.
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